راهبرد ارزیابی سیستم های ارتباط با مشتری

مدیریت ارتباط با مشتریان CRM گاهی اوقات از آن به عنوان مدیریت مشتریان، مدیریت ارزش مشتریان در جهت مشتری محوری نام برده شده و برای مدت زمان طولانی جهت اطلاح متدوال بین شرکتها و برقراری ارتباط با تمام مشتریان بوده است. این نکته قابل اهمیت خواهد بود که شرکت های موفق به طور موثری مشتریان خود را جذب کرده و بهترین خدمات از قبیل پشتیبانی در جهت حفظ مشتری را به بهترین نحو ارائه خواهند داد. با ظهور تجارت الکترونیک  E-Commerce و شرایط اقتصادی نوین، ارتباطات قویتر با مشتریان از اهمیت بیشتری برخوردار است.

زمانی که یک سازمان از محصول مداری به مشتری محوری سوق پیدا می کند تغییراتی در زیرساخت ها ایجاد می شود و لازم به آموزش کامل کارکنان در این محیط می باشد تا تصمیمات مشتری محور در جهت پیچیدگی اطلاعات و به کاری گیری ابزارها باعث کشف بالقوه ارتباطات پنهان خواهد شد.

با توجه به اهمیت مشتری به عنوان یکی از ارکان حیات یک سازمان و تاکید CRM به این عنصر، ضرورت های استفاده از CRM در یک سازمان با توجه به پیچیدگی و گستردگی هر سازمان را می توان به موارد زیر اشاره کرد:

·        بهبود خدمات
·        رضایت مشتری
·        کاهش هزینه‌ها
·        ارتباط فرد به فرد حتی با میلیون‌ها مشتری.